Com o objetivo de atualizar os conhecimentos das equipes, a Unimed Federação Centro Brasileira promoveu uma nova edição do Workshop Marca e Mercado, que reuniu colaboradores das Unimeds Singulares. O encontro foi realizado no dia 27 de junho, na sede da Federação, em Goiânia.

Segundo o diretor de Integração Cooperativista e Desenvolvimento Institucional da Federação, Éder Cássio Rocha Ribeiro, participar de um evento como esse é um investimento. “Quando não profissionalizamos a área de mercado e marketing, perdemos dinheiro. Com essa troca de experiências com os especialistas de nível nacional que estão aqui hoje, podemos pegar uma carteira pouco atrativa e torná-la mais rentável”, afirmou.

Segundo ele, também é fundamental conhecer de perto o mercado no qual cada Singular está inserida. “Na nossa região, somos dominantes, mas temos que entender o que esse mercado necessita para mantermos nossa colocação. Quem está na área comercial precisa saber onde está pisando”.  

Para conseguir ter essa análise, é necessário também fazer uma boa gestão de risco e esse foi o primeiro tema do evento, com a apresentação do atuário Saulo Ribeiro Lacerda. Ele mostrou que os riscos têm duas variáveis: a probabilidade e o impacto. Porém, em algumas situações, não é possível evitar completamente um contratempo. Nesses momentos, entram em cena o controle e a mitigação.

“Vou diminuir as chances de acontecer, mas se ocorrer algo, eu já conheço os impactos. Na consulta, por exemplo, eu posso não controlar a frequência (do beneficiário), mas tenho a opção de alterar o valor da coparticipação”, exemplificou o especialista, que é o gestor responsável pela Única Consultoria Atuarial da Unimed do Brasil e gerente de Acompanhamento Econômico e Financeiro.

Segundo Saulo, um dos maiores desafios das operadoras de saúde é a precificação, definida pela frequência da assistência prestada e o valor do procedimento. Portanto, ele aconselhou um estudo aprofundado antes de estabelecer o preço. A etapa seguinte, de acordo com Saulo, é investir em auditorias. “A gestão de sinistralidade, por si só, é uma forma de mitigação do custo”, afirmou.

Alguns princípios, no entanto, se aplicam a instituições de todos os segmentos, não apenas à saúde, auxiliando na prevenção de danos. As bases são: integridade, transparência, equidade, responsabilização e sustentabilidade. Em meio a isso, também se encontram as regras estatutárias e operacionais, gerenciadas pela governança corporativa. “É preciso olhar todos os possíveis problemas que podem surgir, pois, na saúde, eles sempre geram impactos”, resumiu, enfatizando a importância da governança. 

Conhecer as etapas de verificação dos riscos aprimora o contato com o beneficiário, como comentou a coordenadora de Relacionamento Empresarial da Unimed Goiânia, Jordana Nogueira. “Aprender mais sobre os processos agrega muito, principalmente para a gente que está na linha de frente, que está próximo ao cliente, para que possamos entender onde podemos mitigar os problemas”, opinou a participante. 

União de automatização e contato humano para as vendas

Em continuidade ao Workshop, os participantes tiveram a oportunidade de conhecer o case “Vendedor digital”, da Unimed Natal, com o administrador Deleon Thiago de Oliveira. Logo no início, ele estimulou a reflexão sobre a qualidade da digitalização em cada operadora e se as ações virtuais são realmente vantajosas aos beneficiários. 

“O nosso serviço é intangível. O cliente compra o plano Unimed e não sai nem com uma carteirinha física. Tudo é no aplicativo. Por isso, nossos modelos precisam mudar, para sabermos como o beneficiário pensa e é guiado na jornada”, descreveu.

Ele apresentou as principais “dores” que encontrou na Unimed Natal e como a estratégia para solucioná-las envolve a chamada “experiência digital integrada”, que reúne conversões digitais, robôs e atendimento humano. 

Por meio dos dados obtidos com essas ações, também se torna possível conhecer os perfis dos beneficiários. Essas informações impactam em cada detalhe do contato, como demonstrou Deleon, até mesmo ao identificar em qual pergunta o cliente costuma interromper a conversa.

Com as principais objeções e dúvidas tratadas na etapa inicial, a equipe de vendas já recebe um lead qualificado. Contudo, o pós-venda também recebe atenção, com uma comunicação de boas-vindas automatizada e explicações sobre a jornada dos primeiros 90 dias do plano, como os detalhes das carências. 

“É o que eu preciso fazer para ensinar a usar de forma correta, para não ocorrer reclamações posteriores. Esclarecemos o Mude 1 Hábito, formas de retirar boleto, atendimento de intercâmbio e Clube do Cliente”, listou o administrador, que conta com mais de 20 anos de experiência no Sistema Unimed.

Mesmo para quem já é beneficiário, o trabalho com dados também se torna útil, a fim de oferecer produtos adicionais e reforço no branding da marca, como explicou o especialista. 

Deleon adiantou ainda que será criado o primeiro marketplace do Sistema Unimed, de âmbito B2B e B2C, ou seja, empresas fazendo negócios entre elas e com o consumidor final. “Queremos ajudar o empresário a fomentar o negócio dele e, como ele é meu cliente, quando cresce e contrata colaboradores, eles também se tornam beneficiários Unimed”. 

Uma boa notícia é que a Unimed do Brasil já comprou esse projeto e oferecerá para todo o Sistema Unimed. “Será um marketplace para cada Unimed do país”, noticiou Deleon, que aproveitou para solucionar as dúvidas dos participantes interessados. 

O papel das estratégias digitais

Como chamar a atenção dos clientes em um mundo com vários estímulos? Esse foi o questionamento do consultor estratégico, especializado em Marketing Digital, Marcelo Quirino, que mostrou como é preciso atrair o possível futuro beneficiário em apenas três segundos com as estratégias digitais. 

Na terceira apresentação do Workshop Marca e Mercado, os participantes conheceram a importância de traçar os objetivos, por exemplo, o posicionamento da Singular ou vendas, para definir conteúdos assertivos no meio digital.

Ele explicou as etapas de atração do cliente, desde mostrar a necessidade de ter um plano de saúde até a indicação do porquê a Unimed é a melhor opção. “Quando eu não me comunico bem, a pessoa não vê o valor do que eu estou vendendo. Então, eu tenho que gerar interesse e promover a retenção na minha marca”, acrescentou o especialista. 

Em seguida, ele especificou algumas dicas que ajudam a criar a conexão com a marca:

  • Investir em vídeos;
  • Contar histórias que mostrem a importância do serviço;
  • Gerar desejo ao abordar uma campanha com antecedência;
  • Interagir com o público, como nas caixinhas de perguntas dos stories;
  • Criar anúncios que levam para um contato mais aproximado;
  • Automação no Instagram ou Whatsapp.

“A equipe é pequena? Automatize o que puder, só não deixe de se posicionar no digital”, aconselhou Marcelo, mostrando as formas de otimizar o trabalho, como com a Inteligência Artificial. 

Comitê de Mercado e Marketing

Durante o Workshop, foi realizada a reunião do Comitê de Mercado, com a apresentação do panorama gerencial trimestral, que será enviado a cada Singular, com tendências e notícias do ramo, visão regional e perspectivas econômicas e financeiras. Além disso, também foram debatidos os resultados da Pesquisa Nacional de Satisfação do Beneficiário. 

Essa conversa entre os participantes finalizou a programação, que foi aprovada pela coordenadora Comercial da Unimed Araguaína, Savana Coutinho. “Os assuntos foram bem variados. Como somos uma Unimed de pequeno porte, algumas dificuldades podem ser mais complexas para nós, mas quando se trata da parte atuarial e de valores, por exemplo, o aprendizado agrega muito”, opinou. 

Fonte: Assessoria de imprensa